การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management)
CRM
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น โดยมีเป้าหมายไม่ใช่แค่เพียงบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ เปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
CRM Software
• ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA)
• ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center)
• ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing)
• Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล
• การประมวลผลแบบออนไลน์ (On-line analytical processing; OLAP)
Classification of CRM Applications
• Customer-facing: ทุกๆช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับบริษัท เช่น Call centers, Help desks, Sales force automation
• Customer-touching: ลูกค้าติดต่อผ่าน applications
• Customer-centric intelligence: วิเคราะห์ข้อมูล และนำผลที่ได้มาปรับปรุง CRM
• Online networking: สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ผ่านทาง Social media Facebook, Twitter
Levels & Types of e-CRM
• Foundational service: บริการขั้นพื้นฐานที่ต้องมี เช่น website
• Customer-centered services: บริการที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งโดยส่วนมากจะอยู่บน web เช่น order tracking, customization หรือ security/trust
• Value-added services: บริการเพิ่มเติม เช่น Online auctions, Online training & Education
• Loyalty programs: เน้นลูกค้าที่จงรักภักดีกับบริษัท เช่น สมัครเมมเบอร์ชิป, คูปองส่วนลด
Tools for Customer Service
มีมากมาย ตัวอย่างเช่น Personalized web pages, FAQs, Email & automated response, Live chat, Call centers, Social Media เช่น facebook, hi5, youtube, twitter
Knowledge Management System (KMS)
การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ทั้งเพื่อให้ เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ สามารถต่อยอดความรู้ได้ ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร และยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
วิธีการสร้าง KM
- สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
- สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
การสร้างความรู้
• Socialization: ความรู้ ความสามารถส่วนตัวที่ติดตัวมา
• Externalization: เปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึกให้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง เช่น ให้เป็นลายลักษณ์อักษร
• Combination: นำความรู้ทั้งจากภายในและภายนอกมารวมกัน นำความรู้มาจัดหมวดหมู่
• Internalization: นำความรู้มาจัดสรร และเผยแพร่ให้พนักงาน
กระบวนการจัดการความรู้
5302110050
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น